Les méthodes d’authentification qui font fuir les clients

Les clients ne visitent pas les sites d’e-commerce car ils apprécient les expériences d’enregistrement et d’authentification, ils les visitent pour évaluer les produits et services et finalement pour dépenser leur argent.

Cependant, l’authentification (connexion à votre propriété numérique) est une partie nécessaire du parcours de l’utilisateur, et c’est souvent la première impression qu’ils auront. Se connecter à un site est tellement ennuyeux pour la plupart des gens qu’ils sont prêts à compromettre leur sécurité pour la rendre plus facile. Rendez-le trop encombrant et vous évitez inutilement le trafic d’interagir avec votre marque.

Quels sont donc les méthodes d’authentification qui font décamper les clients et les éventuels acheteurs ?

Pour les clients, l’expérience de connexion et d’authentification est un avant gout de la façon dont votre produit et votre service client se comporteront plus tard. Si votre connexion est gênante, peu claire, prend trop de temps, collante ou maladroite, vous pourriez perdre des clients qui ne reviendront jamais à cause de ces erreurs.

Méthode n°1: authentification basée sur les connaissances

Lors de son apparition sur internet, l’authentification basée sur les connaissances était très prometteuse. Une personne essayant de se connecter devait fournir des réponses à des questions qu’elle seule (en théorie) connaîtrait, comme le nom de jeune fille de sa mère ou une rue où elle vivait enfant, pour avoir accès à un compte numérique.

Mais cette méthode d’authentification subit une mort longue, lente et douloureuse. Alors que les pirates et les hackeurs ont commencé à corrompre les comptes en utilisant des renseignements personnels facilement récupérables, les sociétés ont changé de stratégie et ont commencé à poser des interrogations plus pénibles, au point que les titulaires de comptes légitimes eux-mêmes ont maintenant du mal à se souvenir des réponses.

Quel était mon groupe préféré au lycée?

Dois-je mettre la première lettre en majuscule?

Ai-je choisi mon « autre » groupe préféré le jour où je me suis inscrit à ce compte?

Le fait d’avoir trop d’étapes dans le processus de connexion désactivera les clients et ils pourraient passer à un site concurrent. Les programmes de fidélisation, en singulier, sont connus pour avoir trop de phases requises pour se connecter.

Vous avez la possibilité de faciliter l’accès au compte pour vos clients tout en améliorant simultanément la sûreté en offrant des stades d’authentification multi facteur plus pratiques ou en activant l’authentification sans mot de passe. Par exemple, les nouvelles solutions d’authentification multi facteurs moderne comprennent des phases d’authentification à facteur et sans mot de passe supplémentaires. L’authentification sans mot de passe vous permet de réduire considérablement vos réinitialisations de mot de passe et d’améliorer les connexions réussies aux sites, améliorant ainsi l’utilisation du produit.

Méthode n°2: mauvaise authentification via les appels téléphoniques du service client

méthodes d’authentification

Se perdre dans les systèmes vocaux automatisés est déjà assez sérieux, cependant lorsque vous ajoutez l’authentification au mélange, cela peut pousser certains clients à bout. Tenez compte du processus que vos clients doivent suivre lorsqu’ils tentent de confirmer leur identité avec un représentant du service clientèle par téléphone. Sont-ils:

  • Nécessaire pour s’authentifier sur un téléphone ou un ordinateur avant d’appuyer sur le bouton pour «contacter l’assistance»?
  • Sont-ils alors tenus de se ré authentifier auprès du service automatisé
  • Une fois qu’ils ont contacté un représentant du support en direct, doivent-ils s’authentifier à nouveau (ce qui aggrave l’irritation)?

La sécurité n’a pas à être douloureuse. Les solutions d’identité peuvent vous aider à rationaliser le processus de contact des clients et à éliminer la frustration des utilisateurs

Méthode n°3: Stratégies de mot de passe déroutantes

L’enregistrement et l’authentification sont vus autant les portes d’entrée d’un site d’e-commerce qui a la possibilité de faire ou défaire l’expérience client. Il est important que votre site Web, application ou autre offre brille lors de l’inscription. Sinon, vous risquez que les clients abandonnent leur voyage, ce qui est coûteux et les fait souvent partir chez vos concurrents.

Alors pourquoi tant d’entreprises mettent-elles en œuvre des politiques de mot de passe lourdes?

Considérez ce qui se passe lorsqu’un utilisateur doit créer un mot de passe super long et super sécurisé, mais reçoit un message d’erreur incompréhensible comme « Désolé, ce mot de passe à 46 chiffres composé de demi-symboles uniques, de minuscules et de majuscules n’est pas sûr car il y en a deux » a est consécutif et vous n’avez pas le bon symbole », et le message n’étale pas comment dénouer la difficulté.

En conséquence, l’utilisateur doit réinitialiser son mot de passe presque à chaque fois qu’il essaie de se connecter, ce qui rend de plus en plus improbable qu’il ne s’en souvienne jamais et que votre marque en souffre même s’il le fait, sinon il abandonnera votre vote site tout à fait.

Méthode n°4: Processus d’enregistrement longs (avec trop de champs)

Il est tentant d’inclure un grand nombre de champs dans le processus d’inscription afin de recueillir le plus d’informations possible sur vos clients. Mais à maintes reprises, il a été démontré que le fait d’avoir trop de champs entraîne non seulement une diminution des inscriptions mais aussi une perte des revenus.

Les pages dont le chargement prend plus de trois secondes peuvent entraîner une réduction de 7% des conversions. C’est juste le chargement. Lorsque les clients doivent passer plus de quelques secondes à se connecter, il y a de fortes chances qu’ils partent également. Les questions de sécurité peuvent tellement frustrer les clients qu’ils quittent la page.

La sagesse conventionnelle est que trois domaines sont souvent le nombre magique, mais cela variera selon l’industrie, le produit, la géographie et de nombreux autres facteurs. La clé est de garder le processus aussi simple que possible, et un moyen éprouvé de le faire est de permettre l’enregistrement sur les réseaux sociaux. Permettre aux clients de s’inscrire via Facebook ou d’autres plateformes sociales facilite l’inscription en un seul clic.

Méthode n°5: Processus de récupération de compte fastidieux

e-commerce

Le simple fait de recevoir une notification de récupération de compte est déjà assez angoissant pour tout client (car des pensées tourmenteuses surgissent dans s tête telles que « Ai-je perdu mon accès pour toujours?! » Ou « Combien de temps devrai-je attendre pour accéder à mon compte? ») , mais malheureusement, certaines entreprises ajoutent encore plus de stress en rendant le processus de récupération de compte inutilement compliqué.

On a vu des situations où pour récupérer un compte, le client devait cliquer sur un lien, envoyer un e-mail, copier un code unique (ce qui est vraiment ennuyeux avec l’interface utilisateur du téléphone), ouvrir un nouvel onglet (en plus de celui que le client a déjà ouvert là où il a demandé la réinitialisation du mot de passe), et coller le code, puis ils l’obligent à se reconnecter après qu’il vient  de réinitialiser son mot de passe.

L’authentification n’est que la passerelle de votre site Web, ce n’est même pas votre produit. Et pourtant, lorsque la conception, l’interface et l’expérience d’authentification sont compliquées ou ennuyeuses, les clients doivent passer du temps à réfléchir attentivement à la manière dont ils vont se connecter. Cela ne compte pas la connexion réelle qui peut inclure la tentative de plusieurs mots de passe, la réinitialisation de mot de passe ou une nouvelle inscription.

La connexion doit être aussi simple que de saisir un mot de passe ou, idéalement, de cliquer sur un bouton. Il ne devrait pas y avoir trop d’étapes et il ne devrait pas non plus y avoir de chemins sinueux pour accéder à la page de connexion elle-même.

Une authentification claire et simple peut améliorer l’expérience de l’utilisateur, stimuler la croissance et les taux de conversion pour de nombreuses entreprises qui l’utilisent.

 

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