Par L'Expert du Web
En France, malgré la poursuite de l’activité e-commerce, les commerçants sont durement touchés par la crise et font état d’une baisse générale de leurs ventes. Les 3/4 des sites de vente en ligne ont vu leurs ventes chuter depuis le début de déconfinement, dont la moitié ont chuté de plus de 50% (Selon BFM). Tous les e-commerçants doivent donc maintenant se préparer au « post-COVID-19 ».
Selon le secteur d’activité, tous les e-commerçants ne sont pas concernés de la même manière…
Selon l’industrie, l’impact de déconfinement sur les entreprises n’est pas le même. Voici ce que Contentsquare a trouvé pour les secteurs du e-commerce en France :
- Quatre secteurs ont enregistré une forte augmentation du trafic : les médias (+46 %), le commerce de détail (+42 %), la pharmacie et la parapharmacie (+25 %) et les télécommunications (+23 %). Ces secteurs connaissent une recrudescence des transactions avec un taux de conversion élevé.
- Six secteurs ont noté une diminution du trafic : Bijoux/Montres (-25 %), Voyages (-22 %), Produits de luxe (-19 %), Mode de détail (-14 %), ainsi que les secteurs des événements et de l’équipement sportif (tous deux à -13 %). Ces secteurs sont très touchés par la crise Covid-19, ils constatent une baisse des ventes, qui conduit à une forte baisse du taux de conversion.
De nouveaux comportements d’achat
La crise de Covid-19 a entraîné une augmentation du nombre d’achats en ligne dans les trois plus grands marchés du commerce électronique en Europe : la France, l’Allemagne et la Grande-Bretagne. Selon une étude de Kantar, 9% des acheteurs font plus d’achats en ligne qu’auparavant. Cette pandémie a donc changé les comportements d’achat mais a également confirmé certaines habitudes qui se poursuivront à l’avenir, car 6 consommateurs sur 10 indiquent qu’ils continueront à magasiner en ligne après le confinement. 80 % des consommateurs disent qu’ils recommenceront à magasiner en ligne pour des articles dits « non essentiels », en particulier dans la mode et les appareils ménagers pour la moitié d’entre eux. Même les personnes âgées, qui préfèrent habituellement les magasins physiques, disent qu’elles veulent continuer à faire des achats en ligne après le déconfinement (étude de Kantar).
En période de confinement, les principales préoccupations des consommateurs concernent les produits essentiels, mais l’étude révèle que toutes les grandes catégories de commerce électronique non seulement rebondiront à la fin de la pandémie, mais atteindront des niveaux encore plus élevés qu’auparavant.
Cependant, même si l’activité de commerce électronique est toujours maintenue pendant le déconfinement, certains e-commerçants ont encore perdu des clients précieux sur leurs sites, même si les consommateurs achètent plus en ligne. Avec la réouverture progressive des magasins physiques, qu’il s’agisse d’un e-commerçant avec un magasin physique ou non, il sera nécessaire de trouver des clients rapidement pour redémarrer l’activité.
Nouveaux changements à l’horizon
Selon plusieurs économistes, la reprise économique après le déconfinement apportera quatre changements différents, plus ou moins rapides et forts :
1. Augmentation des achats numériques
Les habitudes de consommation ont changé au cours de cette période de confinement, et les consommateurs utiliseront davantage le Web pour acheter un produit. Ce modèle de consommation numérisée crée un écart plus large et accroît la richesse des principaux acteurs du commerce électronique. Comme pour les magasins physiques, ce sont les marques les plus connues qui sont les plus visitées sur le web et qui continuent à se vendre malgré la crise. Les e-commerçants les plus petits et les moins connus semblent avoir des moments plus difficiles avec un impact qui peut durer longtemps. Cela implique une approche plus réactive de la part des e-commerçants, qui devront poursuivre leur activité avec une augmentation de la demande sur le canal numérique.
Pour espérer survivre sur le long terme, les e-commerçants doivent doubler leurs efforts et se positionner en tête du classement Google. Il est donc nécessaire de travailler sur SEO pour attirer les clients sur son site. Ceux qui sont plus réactifs prendront des parts de marché plus rapidement et seront les grands survivants de cette période post-confinement.
2. La communication centrée sur les personnes
Les sites de commerce électronique ont mis en place un modèle de conversation en s’appuyant sur la participation du personnel pour répondre aux clients. Avec un nombre croissant de demandes, les e-commerçants communiquent de plus en plus via le chat. Pour répondre aux clients, les marques doivent être présentes sur le site en tout temps. C’est pourquoi l’automatisation du canal de chat semble être la meilleure solution. Sous la forme d’un agent virtuel, cette solution répond aux demandes des clients sans humaniser le processus. En cas de demandes compliquées, la question est redirigée vers un humain, ce qui améliore la satisfaction du client.
La mise en place d’agents virtuels sur les sites de commerce électronique a permis aux commerçants de rester présents même pendant les périodes de confinement. Quant aux clients, ils sont satisfaits d’avoir une réponse à leurs questions en temps réel. Pour le post-confinement, cette solution pourrait devenir le moyen de mieux contrôler les coûts de soutien à la clientèle, d’améliorer la qualité du service, de fidéliser la clientèle et même d’améliorer les taux de conversion, l’agent virtuel agissant comme un véritable assistant commercial.
3. Un retour au commerce local
Cette période de crise sanitaire a mis en lumière la solidarité des Français envers les commerçants locaux. Sur la base de l’entraide, ils ont pu continuer à vendre et ainsi perpétuer leur marque. Le commerce local a été renforcé, laissant aux marchands Français la place de vendre leurs produits au détriment des produits internationaux. Il ne s’agit plus de libre-échange à l’échelle planétaire, mais de retrouver une forme d’indépendance stratégique, économique et sociale.
Cette consommation locale répond aux enjeux écologiques et est possible grâce à la numérisation. En effet, les commerçants locaux présents sur le web ont pu promouvoir leurs produits, de plus en plus demandés par les internautes. La France a ainsi retrouvé son indépendance en termes de ventes d’e-commerce grâce aux commerçants locaux.
4. Une expérience client personnalisée
Des études ont montré que les acheteurs en ligne préfèrent être appréciés et se sentir écoutés, en particulier pendant la période de confinement. C’est pourquoi les marques améliorent leur présence numérique grâce à une expérience d’achat personnalisée qui renforce les relations avec les clients. Cette tendance oblige les e-commerçants à accompagner leurs clients pour anticiper leurs besoins et faciliter l’achat. Là encore, ils sont à la recherche d’une solution à faible coût qui peut les aider à se remettre sur les rails après le déconfinement.
Pour ce faire, l’agent virtuel sur le canal de chat est une solution utile et rentable pour adapter l’expérience client. Sur le site, l’agent virtuel joue le rôle d’un conseiller commercial proposant aux clients les bons produits correspondant à leurs attentes pour les encourager à acheter. Il s’agit d’une bonne façon de relancer les ventes de déconfinement.
En conclusion
Bien avant la crise sanitaire actuelle, les pratiques d’achat des consommateurs d’aujourd’hui changeaient : 1 consommateur Français sur cinq a déclaré qu’ils faisaient leurs achats chaque semaine à l’écran (drive, livraison à domicile, et Scan – Go – Harris Interactive – budget box selon une étude en 2018) et le commerce électronique représentaient 5,7 % de la valeur des ventes fmcg (Nielsen 2019).
Avec les mesures de confinement, il y a une forte accélération de l’utilisation des magasins en ligne, avec de nouveaux utilisateurs. Au cours des premières semaines de déconfinement, ces nouvelles pratiques restent ancrées dans leurs habitudes d’achat.
